Ongeacht het bedrijf heeft u klanten en sommigen van hen zijn ontevreden.Omgaan met deze klanten is een onvermijdelijk onderdeel van het dagelijkse zakenleven en hoe u met hen omgaat, is een voorspeller van succes.Sam Walton zei: “Er is maar één baas: de klant.En hij kan iedereen in het bedrijf ontslaan – van de voorzitter af – door simpelweg zijn geld ergens anders uit te geven.”Omgaan met een ontevreden klant betekent niet altijd dat de klant gelijk heeft;het omgaan met klachten van klanten biedt echter een "moment van de waarheid" waarin eerstelijnsmedewerkers één kans hebben om een ​​blijvende indruk te wekken dat uw organisatie er echt om geeft hen eerlijk en met respect te behandelen.Het resultaat bepaalt de perceptie van uw klant dat het een positieve of negatieve ervaring is die uiteindelijk van invloed zal zijn op het toekomstige bedrijfsklimaat van uw organisatie.Uit een onderzoek onder 3000 business units in 450 bedrijven bleek dat de top 20% van de business units met een hoge klanttevredenheid gemiddeld 32% return on investment (ROI) behaalde.De onderste 40% had een gemiddelde ROI van slechts 14% en toont de impact van tevreden klanten.“De overige 96% stemt met hun voeten en neemt hun koopkracht mee!”Er zijn verschillende artikelen/onderzoeken verschenen over het omgaan met ontevreden klanten die, gelukkig, een klacht uiten.Slechts 4% van de ontevreden klanten laat een organisatie weten wat hun probleem is.De overige 96% stemt met hun voeten en neemt hun koopkracht mee!Hieronder vindt u een aantal basisprincipes voor het afhandelen van klachten van klanten.1. Behandel interne medewerkers als externe klanten.Een medewerker kan worden gedefinieerd als een interne klant die iedereen in de organisatie kan zijn.In het boek van Tom Peters, Thriving on Chaos, benadrukte hij dat het onmogelijk is om de beste inspanningen van mensen te krijgen voor kwesties die uw organisatie belangrijk vindt voor hun klanten als de werknemers niet met respect, eerlijkheid en vertrouwen worden behandeld.Wanneer medewerkers tevreden zijn met hun behandeling, de juiste tools krijgen om het werk te doen en ondersteund worden door het management;klanten hebben vaker een hogere perceptie;daarom is de kans groter dat ze zaken blijven doen met uw organisatie.Een fastfoodketen ontdekte dat 20% van hun winkels met het laagste personeelsverloop de omzet verdubbelde en 55% hogere winsten had dan de 20% winkels met het hoogste personeelsverloop.Organisaties houden er best rekening mee dat als de externe klant koning is, de interne klant een prins is en met dezelfde beleefdheid en respect moet worden behandeld.2. Selecteer en train goede eerstelijnsmedewerkers.De 'klantcontact'-medewerkers van een organisatie staan ​​in direct contact met klanten.Elke keer dat er contact is met een klant, geven ze een “moment of truth” over hun organisatie.Ze vertegenwoordigen het gezicht van de organisatie – goed of slecht.De selectie van deze sleutelfiguren wordt door klantgerichte organisaties als essentieel beschouwd.Eerstelijnsmedewerkers moeten worden geselecteerd uit de belangrijkste gedragskenmerken, worden opgeleid en bijgeschoold.Organisaties zouden de omzetstatistieken hierboven moeten onthouden en zouden er goed aan doen om te bedenken dat deze belangrijke trainingsinspanning niet mag worden beknot in moeilijke tijden!3. Maak de situatie onschadelijk.Een paar jaar geleden, toen ik mensen trainde om klantensites te bezoeken, benadrukte ik het concept: "doe alsof de klant altijd gelijk heeft en ga dan weer verder."Wat dit betekende was om de situatie onschadelijk te maken en koelere hoofden de overhand te geven om de situatie op te lossen.Woede is als een vulkaanuitbarsting.We moeten niet proberen de vulkaan te onderbreken terwijl hij lava spuwt!Als de uitbarsting voorbij is, erken dan de woede van de klant door iets te zeggen als: "Ik weet dat je boos bent. Ik zou het ook zijn."Als dat de woede van de klant niet bedwingt, verwijder dan de ontevreden klant, indien mogelijk, uit de menigte zodat hij/zij zich kan terugtrekken zonder gezichtsverlies in het bijzijn van anderen.Als het probleem nog steeds niet kan worden opgelost, zoek dan hulp, maar doe er alles aan om gezien te worden als een pleitbezorger van de klant.4. Meet je woorden.Zeg niets dat klinkt als een bevel of tegenstrijdigheid.Zeg bijvoorbeeld niet "Je moet".Zeg: "Ik wil dat je..." (Angst om nicotineverslaafden woedend te maken is de reden waarom "Niet roken"-borden werden vervangen door borden met de tekst: "Bedankt voor het niet roken.") Vermijd woorden als "maar" en "echter" omdat de ontevreden klant alleen de woorden hoort die volgen.Als je 'nee' moet zeggen, leg dan eerst een spijtige uitdrukking op je gezicht of maak een 'inspanning'-geluid.Zeg dat het je spijt dat je X niet kunt doen, leg dan uit waarom en stel dan een alternatieve oplossing voor.5. Streef naar een partnerschap.Als je met een ontevreden klant wordt geconfronteerd, praat dan over het samen oplossen van het probleem.Maak van uw uitdaging de uitdaging van de klant.Wat gaan we doen?Probeer te voorkomen dat u hem/haar aan iemand anders overdraagt.Als u bijvoorbeeld aan de telefoon bent met een ontevreden klant, vraag dan om hun telefoonnummer voor het geval de verbinding wordt verbroken.Blijf dan aan de lijn totdat de persoon is verbonden met iemand die de situatie aankan.Halverwege de jaren tachtig kreeg een verkoopmedewerker van een luxe kledingwinkel te maken met een klant die een dure avondjurk wilde retourneren nadat hij deze had gedragen naar een evenement en er een vlek op had gekregen.Toen ze boos was omdat ze werd afgewezen, kwam de winkelmanager op het "moment van de waarheid" tussenbeide om haar geld terug te betalen.Deze persoon met een positieve ervaring gaf de komende jaren $ 100.000 uit in de winkel en zorgde ervoor dat ze deze winkel aan al haar vrienden aanbeveelde.Dr. Owen Harari, auteur van Leadership Secrets of Colin Powell, zei: "Als een klant klaagt, overweeg dan om op je knieën te gaan om overvloedige dankbaarheid te betuigen, omdat die persoon je zojuist onbetaalbaar advies heeft gegeven - gratis."Klanten kopen niet alleen producten en diensten, maar ook verwachtingen.Misschien zijn daarom veel klanten ontevreden.Henry Ford zei: "Als je de klant tevreden stelt, win je het spel."Is dat niet wat we allemaal willen?Creëer een win-winsituatie waarin iedereen het gevoel heeft dat ze er als beste uit zijn gekomen.Jim L. Smith heeft meer dan 45 jaar ervaring in de sector op het gebied van operaties, engineering, onderzoek en ontwikkeling en kwaliteitsbeheer.Je kunt Jim bereiken op faceofquality@qualitymag.comU moet JavaScript hebben ingeschakeld om de komende 30 dagen van een beperkt aantal artikelen te kunnen genieten.Gesponsorde inhoud is een speciale betaalde sectie waar industriële bedrijven objectieve, niet-commerciële inhoud van hoge kwaliteit aanbieden over onderwerpen die van belang zijn voor het kwaliteitspubliek.Alle gesponsorde inhoud wordt geleverd door het advertentiebedrijf.Geïnteresseerd om deel te nemen aan onze sectie Gesponsorde inhoud?Neem contact op met uw lokale vertegenwoordiger.Doe met ons mee en ontdek hoe een 3D-meetoplossing een onafhankelijke ontwerper en fabrikant meer inspectiemobiliteit heeft geboden voor hun meetbehoeften en hun capaciteit met 75% heeft verhoogd.Met de steeds veranderende markten van vandaag is het van cruciaal belang dat uw bedrijf toegang heeft tot geavanceerde technologieën die de complexiteit van automatisering elimineren om uw werkprocessen te verbeteren en de productiviteit te verhogen.Het is belangrijker dan ooit om processen continu te verbeteren en de kans op defecten en inefficiënties te voorkomen.Onze expert zal demonstreren hoe deze tool een reeks beoordelingen gebruikt op basis van de PDCA-cyclus die kijkt naar procesdefinitie en prestaties in vier componenten: Resultaten, Enabler (PDCA voor dit voorbeeld), Proces en Formaat.Deze Excel-werkbladgroep zal een gratis downloadbare hand-out zijn die deelnemers na deze begeleide oefening kunnen gebruiken.Copyright ©2022.Alle rechten voorbehouden BNP Media.Ontwerp, CMS, Hosting & Webontwikkeling :: ePublishing